Les attentes des internautes sont élevées en matière de luxe en ligne

Les maisons de luxe ne se posent plus la question d’aller ou non sur internet

D’après un récent article paru dans le magazine Stratégies*, les maisons de luxe savent que le web est devenu un canal de distribution incontournable. Ce média fait désormais partie intégrante de la stratégie marketing des marques de luxe. Mais il reste à savoir comment aller sur le Net sans se tromper. En effet, les marques ont encore une connaissance limitée des attentes des internautes.  La question est surtout de savoir comment les clients du luxe souhaitent que leurs marques s’investissent sur le Net.

Seul un tiers des marques de luxe vendent leurs produits en ligne

En 2006, Internet ne représentait qu’à peine 1 % des parts de voix des investissements médias du secteur du luxe**. Il en représente 7 % aujourd’hui. Selon une récente étude conduite par Forrester Research (Source EcommerceMag), seul un tiers des marques de luxe vendent aujourd’hui leurs produits en ligne et la moitié d’entre elles n’ont aucun plan d’action précis sur le sujet.

Une étude commandée par la régie publicitaire de Microsoft « Luxury Lovers & Digital Advertising » (réalisée en octobre-novembre 2007), nous apporte des éléments de réponses sur le comportement et les attentes des internautes /acheteurs de luxe en ligne (cf. Méthologie de l’enquête au bas du billet)  

1. Internet fait désormais partie intégrante de la démarche d’achat du luxe

Une majorité des internautes, client(e)s des marques de ce secteur, a le réflexe de visiter le site de la marque avant de conclure – de plus en plus – l’achat en ligne. Les consommateurs de luxe attendent beaucoup des marques de luxe. Il s’agit d’entretenir un univers de marque avec une relation de type rationnel /émotionnel, et de proposer aux internautes des contenus personnalisés, des divertissements en ligne, des traitements de faveur pour les pivilégiés, coaching, créations ultra-qualitatives…

2. Développer la créativité en ligne

L’environnement en ligne doit rester hautement qualifié pour ne pas dégrader la marque. En passant du offline au online, on doit enrichir l’histoire et la créativité de la marque. Les clients attendent un très haut niveau de création mais estiment qu’on en reste loin aujourd’hui.  Attention aussi à captiver sans irriter, donc bannir les pop-up et autres dispositifs intrusifs. Des sites comme ceux de Louis Vuitton, Cartier ou Jean-Paul Gaultier prouvent qu’il est possible d’allier créativité et praticité.

www.jeanpaulgaultier.com/fr – L’internaute peut commander la gravure personnalisée de son flacon de parfum

3. Proposer des offres exclusives en ligne

En achetant en boutique, le client commence une histoire avec la marque. Le site internet prolonge cette histoire entre la marque et son client. Grâce aux nouvelles technologies, internet permet de rajouter des opportunités de faire vivre l’héritage de la marque.

« Les marques de luxe sont jusqu’à présent assez conservatrices et n’ont pas encore totalement saisi l’énorme potentiel créatif que permet le Net, elles continuent de communiquer sur Internet comme elles le feraient sur le papier ou en affichage alors qu’il faut utiliser le Web différemment », constate Olivier Abel, associé de l’agence La Chose, qui a finalisé le site Internet de Viktor & Rolf. Victoria Bracewell Lewis, de Forrester Research fait écho : « Le secteur du luxe devrait arrêter de reproduire l’expérience client du magasin avec des sites Web peu fonctionnels, quoique très beaux. »

www.viktor-rolf.com – « Secret Service » permettant d’accéder à des privilèges exclusifs

La maison de Viktor & Rolf – Découvrez un univers suprenant et enchanteur, animations 3D très réussies

4. Créer un lieu de connivence

Le propre d’une boutique de luxe est d’apporter un haut niveau de services et des conseils personnalisés au client. Celui-ci fait l’objet d’une attention particulière, et il aime faire partie d’une communauté de privilégiés. La marque devra flatter le sentiment du client du luxe d’appartenir à un club, en lui proposant bien plus que des informations : des offres exclusives, différents niveaux de «membership». Il apprécie également qu’on le sollicite en tant qu’expert de la marque.

Site de Jaeger LeCoultre – Le Club – Accès au blog de la marque où les membres peuvent discuter librement autour de la marque

Le grand magasin new-yorkais Saks 5th Avenue l’a bien compris avec un site faisant largement appel aux recommandations personnelles des internautes et facilitant la consultation des avis « peer to peer ».

www.saksfifthavenue.com – Visualisation des derniers défilés Collection Versace

Enfin, le site doit faciliter l’acte d’achat, préciser les lieux de vente, et mieux encore les prix, ce qui est malheureusement loin d’être répandu aujourd’hui. Il faut toujours rester proche des trois incontournables du marché du luxe : se faire plaisir, exclusivité, statut. Au-delà du diagnostic, l’objectif de l’enquête Microsoft est de tirer un certain nombre d’enseignements au profit des marques de luxe, de leur donner des clés de communication pour le Net. Un outil de médiaplanning précieux pour un secteur qui reste encore prudent sur la Toile.

Méthodologie

Cette étude internationale a été commandée par la régie publicitaire de Microsoft et réalisée en octobre-novembre 2007, en trois étapes, par l’institut britannique Essential. Au total, 38 consommateurs de produits de luxe ont été interrogés à Paris, New York, Londres et Tokyo. L’étude qualitative est à la fois fondée sur des témoignages – plusieurs entretiens pour chacune des personnes interrogées – et sur l’observation de leurs pratiques spécifiques d’Internet grâce à un carnet de bord quotidien.

Sources :
* Magazine Stratégies N°1504  – 05/06/2008
** Étude MSN-Ipsos, juin 2006.

Présentation privée de la nouvelle collection Double Sens de dinh van

A l’occasion du lancement de la nouvelle collection Double Sens du joaillier dinh van, l’agence Balistik*Art a organisé le 31 mai dernier une rencontre, en comité restreint, entre blogueurs au sein du show-room privé dinh van, rue St Honoré à Paris. J’ai pu ainsi découvrir en avant-première les bijoux qui seront officiellement lancés en boutique cette semaine. Ce fut aussi l’occasion de rencontrer avec plaisir Virginie,  Stéphane, Marc, et Christian. Magnifique show-room, en immersion totale dans l’univers de la marque…

Une fresque dessinée à même le mur, graphisme que l’on retrouve également sur le site web

A propos de la collection Double Sens

Double Sens part dans un sens, revient dans l’autre, puis se répète à l’infini dans un rythme féminin et sensuel. Une collection tout en mouvement qui s’exprime par des formes simples, des lignes tendues et des courbes douces. Pendentifs, bracelets, bagues et boucles d’oreilles jouent avec les sens et permettent aux femmes d’afficher leurs différences.

 

Réunir des blogueurs pour une marque de luxe?

Tout d’abord, il faut rappeler que peu de marques de luxe osent se lancer dans le buzz marketing. Certaines marques, comme Lancôme, Thierry Mugler, Chanel… commencent à le faire. En général, les marques préfèrent utiliser des médias plus traditionnels (presse magazine, bannières web…)

L’intérêt du buzz pour une marque de luxe est double : d’une part, pour la marque, utiliser les nouveaux outils du Web 2.0. (buzz, blogs, forums…) permet de montrer qu’elle est moderne, qu’elle sait vivre avec son temps, d’autre part, cela permet surtout de faire parler de la marque d’une manière informelle, et de créer une communauté d’internautes autour de sa marque, car elle a la légitimité et la crédibilité pour le faire. En laissant s’exprimer les internautes, certes la marque prend un risque, qui reste cependant mesuré, si elle a l’intelligence d’écouter et de servir la communauté. Dinh van est aussi présent sur Facebook.

Dinh Van et le e-commerce

Dinh van reste l’une des dernières maisons de luxe indépendantes en France. Le créateur a su démocratiser la joaillerie, avec des bijoux que l’on peut porter tous les jours. L’inspiration de dinh van vient du détournement et de la sublimation des objects du quotidien (serrures, rasoirs, menottes…)

www.dinhvan.com

C’est d’ailleurs dans cet esprit de « démocratisation » que la marque de luxe s’est lancée dans l’aventure du e-commerce en décembre dernier, en proposant en ligne les collections qui ont fait son succès (Menottes, Seventies, Cible, Pi Chinois…). Internet permet ainsi de faciliter l’accès à la gamme de bijoux à une clientèle éloignée habitant en province. La collection Double Sens pourrait être disponible en ligne à partir de septembre 2008. Il faudra patienter encore un peu ;-)

L’influence du web 2.0. et les marques de luxe en ligne

 Si les marques de luxe ont longtemps hésité à investir dans le média internet et les nouvelles technologies, c’est qu’elles craignaient la perte du contrôle et la dévalorisation de leur image et celle de leurs produits. Auparavant, internet ne permettait pas de véhiculer l’esprit de la marque de luxe. Il fallait du temps pour télécharger les images et les contenus. Les internautes, moins nombreux qu’aujourd’hui, n’étaient pas forcément équipés de connexion haut débit.

L’avis des internautes a pris plus d’importance que le discours des marques

 Aujourd’hui, les marques ont bien compris qu’internet était un média incontournable, à manier, cependant, avec précaution. Le schéma ci-dessous illustre la communication d’hier qui, était en fait, une communication unilatérale, qui partait de la marque de luxe vers ses cibles. L’on constate aujourd’hui un bouleversement de ce modèle. En effet, internet change la donne, et redonne le pouvoir aux internautes.

 

Le web participatif ou « web 2.0. » permet aux internautes de partager des avis, des opinions, des expériences, d’apporter leurs commentaires au travers des forums de discussion, des blogs…

Voici la définition du Web 2.0. que donne dicodunet.com : « Les internautes donnent leur avis, un par un, en considérant internet comme une intelligence collective où chacun fait partie d’un réseau social. Plus clairement, le web 2.0 mettrait en scène l’internaute en lui donnant la possibilité d’interagir et de s’identifier à une communauté. »

Le développement des technologies web bouleverse profondément les modes de distribution (achats en ligne) comme les nouveaux codes de communication (interactivité, multiplication des medias, blogs, forums…). Les marques de luxe ne peuvent plus ignorer tous ces nouveaux médias, et notamment internet. C’est aux marques d’appréhender et d’apprivoiser ce nouvel environnement, d’étudier l’impact des nouvelles technologies et les outils mis à leur disposition.